L'ACTUALITÉ DIGITALE.

19 Fév 2018
Comment améliorer son service client ?

Comment améliorer son service client ?

Le service client est aujourd’hui au coeur de l’échange entre votre entreprise et vos clients. Conseil inexistant, mail automatique, absence de réponse… sa mauvaise gestion pourrait être fatale pour votre entreprise. Alors, comment améliorer votre service client ? Suivez nos conseils pour satisfaire chacun de vos clients !

L’importance du service client

Le service client est aujourd’hui un point clé au bon développement et à la réussite d’une société. Il est bien plus qu’un simple SAV, il devient un outil marketing. Il représente en effet, les valeurs et la culture de l’entreprise. Le client d’aujourd’hui a besoin de beaucoup plus d’attention, il a le choix et si vous n’êtes pas à la hauteur de ses attentes, vous risquez très fortement de le perdre. Et pour preuve, selon une étude réalisée en décembre dernier par OpinionWay pour la banque ING Direct révèle que 70 % des Français se sentent «baladés de messagerie en messagerie» et 86 % estiment que «joindre une personne réelle dans un service client» est devenu difficile. Ainsi, selon le cabinet Accenture, «44 % des consommateurs français ont changé de fournisseur en 2017 en raison d’un service client insatisfaisant» !

La  communication est importante, c’est même le premier souci du client. Elle est indispensable pour fidéliser la clientèle : ce sont vos petites attentions qui feront la différence avec la concurrence.

Nos conseils pour améliorer votre service client

Des sections « AIDE » intuitives :

Un des premiers points important : avoir des sections  « aide » au top! Il faut que le client puisse pouvoir répondre à ses interrogations de manière autonome et simple. Cela permettra d’accorder plus de temps à un client avec des besoins où vos qualités humaines sont nécessaires.

Travailler en équipe :

Dans une entreprise digitale, certains métiers sont très techniques et nécessitent une connaissance et une pratique qu’un opérateur ou une opératrice n’ont pas forcément. Il faut que l’équipe au complet se sente touchée par le service client. L’opérateur doit pouvoir s’entretenir avec au moins une personne chargée du développement, une du marketing et un/une graphiste. Cela permettra de répondre plus précisément et de manière efficace.

L’écoute :

Il faut que le problème du client devienne votre problème. Il ne faut jamais minimiser le problème d’un client, et surtout dans votre manière de communiquer. Écoutez attentivement sa requête. Bien écouter c’est se donner le pouvoir de bien répondre et surtout de manière durable, sans faire valser votre client de service en service.

La réactivité : 

C’est probablement un des points les plus importants. Il faut être très réactif et rapide. Si un client prend contact avec votre service c’est que le produit qui lui est proposé, n’est pas parfait. Il attend une réponse honnête et précise. Si elle est dite à temps, même une réponse négative sera acceptée, comme une impossibilité de remboursements par exemple.

Vous n’êtes pas un robot :

Il faut être humain tout simplement. N’hésitez pas à rafraîchir votre discours, à être drôle, moderne et enthousiaste. Répondez de manière positive sans pour autant minimiser le problème, mais surtout dans l’optique de trouver LA solution. Selon Authentic 100, l’index annuel de Cohn & Wolfe, seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité, notamment en lui restant fidèles (53%) ou en la recommandant (41%).

Les bonus :

Pour être au top du top, n’oubliez jamais une requête ou une remarque d’un client. Faites en sorte de lui répondre même 3 ans après pour lui annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité par exemple.

Tous ces précieux conseils vous permettront d’affronter en toute sérénité la croissance des utilisateurs qui est un des plus gros challenge du service client. La bonne organisation, l’efficacité et l’expérience seront vos alliés !

Lesly, Van de Kamp

Dynamique et souriante, Lesly est toujours présente pour aider les clients de The Tropic Market ! En chanson, elle répond à toutes vos questions ! Inutile de la défier, elle est imbattable sur les bases de données ! ;) C'est aussi la reine de l'ordre et du rangement : notre Bree Van de Kamp à nous :)

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